Natalie Ruhl, Leiterin Kundenservice bei Savedo, erklärt im Gespräch, warum man nicht immer gleich eine freie Leitung erwischt, wenn man als Kunde bei Savedo anruft und wie für sie der Kundenservice der Zukunft aussehen sollte.

Natalie Ruhl kennt die vielen Gesichter des Savedo Kunden

„Was ich gelernt habe? Eigentlich ganz einfach: In den meisten Fällen wollen Menschen einfach mit jemandem sprechen und gehört werden.“

Namen, private Details, Adresse, Kontoumsatz. Sensible Informationen, die man eigentlich niemandem mitteilen würde. Ihr schon. Denn Natalie leitet den Kundenservice von Savedo.

Während es für mich mein Alltag, mein Job ist, mich um die Anliegen der Kunden zu kümmern, kostet der Anruf beim Kundenservice den Kunden am anderen Ende Zeit, die er sicher auch anders verbringen könnte.

Deshalb versuche ich, jedes Gespräch möglichst effizient abzuwickeln, damit sich der Kunde dann wirklich seiner Freizeit widmen kann. Voraussetzung ist hierbei natürlich, dass ich mir Zeit nehme für die Anrufer.

Natalie Ruhl

Einem Menschen zu begegnen, der so überzeugt von den Bedürfnissen Anderer spricht, kommt nicht tagtäglich vor. Natalie weiß genau, was Kunden wollen, wie sie ticken und wie man darauf reagiert. Menschenkenntnis vom Feinsten - mit psychologischer Präzision.

In einem großen Unternehmen lernt man das nicht. Deshalb spezialisierte sich Natalie bisher immer nur auf kleine und mittelgroße Unternehmen oder Start-ups. In kleineren Betrieben sieht sie den unmittelbaren Effekt der Arbeit aller Abteilungen – vor allem im Kundenservice: „Denn, ehrlich gesagt, so viele Kunden rufen nicht an, um Lob loszuwerden oder sich zu bedanken.“

Nah dran sein, das ist Natalies Motivation.

„Bei Amazon hätte ich in meiner Position wahrscheinlich keinen persönlichen Kundenkontakt.“ In großen Unternehmen herrschen andere Vorgaben: Zahlen, Zahlen, Zahlen – mehr Kunden bearbeiten bei weniger Bearbeitungszeit. Tick Tack, das Werk muss laufen. Hier kann ich unsere Kunden kennenlernen, und damit Impulse an andere Abteilungen geben um unseren Service und unsere Produkte stetig zu verbessern.

„Eigentlich bin ich keine Multitaskerin. Wenn ich eine E-Mail schreibe, konzentriere ich mich darauf. Wenn ich mit einem Kunden telefoniere, dann widme ich meine Zeit dem Kunden. Das ist mir wichtig. Manchmal bedeutet das 30 Minuten mit einer einzigen Person zu verbringen, sich ein Anliegen anzuhören. Ich sage dann am Ende des Gesprächs: Sehen Sie, jetzt verstehen Sie sicher auch, warum man nicht immer sofort eine freie Leitung bekommt.“

Dabei geht es nicht nur um die Erläuterung der Fachbegriffe, die es im Finanzwesen genügend gibt. Manchmal geht es einfach um das simple Hallo, Tschüß oder Servus, wie man auf „Österreichisch“ sagt, die Leute wollen oft einfach mal hören, wer da hinter Savedo steckt. Denn von Berlin aus wird auch der ganze österreichische Markt betreut. Das ist üblich im Kundenservice-Bereich.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter bei Savedo hat Zugang zu einer überwältigenden Menge an Informationen, mit denen er oder sie gleichzeitig jonglieren muss.

Dazu gehören Call-Statistiken, E-Mail-Verkehr, Zufriedenheitsberichte und das Aufspüren und Schließen von Lücken im Online-System. Wenn ein Kunde auf einen Systemfehler stößt, reicht der Kundenservice den Missstand unmittelbar weiter. Der Fehler muss dann in Zusammenarbeit mit den Savedo-Entwicklern, dem hauseigenen Tech-Team, behoben werden. Wenn die Erläuterung zu Produkten und Leistungen nicht eindeutig genug ist, bedarf es des Gesprächs mit der Banking-Abteilung. Und wenn die technischen Prozesse der Kontoeröffnung und der Auslandsanlage mit neuen Partnerbanken ausgetestet und optimiert werden müssen, ist Natalies Team erneut gefragt.

„Bei uns ist es auch nicht anders als im Laden an der Ecke. Es soll so funktionieren, dass die Kunden selbstständig unser Produkt erwerben und nutzen können. Zum Glück ist das meist der Fall. Alles andere würde bedeuten, dass das Produkt nicht funktioniert. Wenn sich der Kunde selbst helfen kann und zufrieden aus dem Laden geht, dann haben wir alles geschafft.“

So wird auch das Online-Finanzportal unermüdlich weiterentwickelt und ausgebaut. Dieser Trend kennzeichnet allgemein die Entwicklung im Bankensektor. Das ist die Stärke der FinTechs. Aber auch traditionsreiche Bankinstitute stehen vor dem Umbruch und müssen über die Erhaltung ihrer Filialnetzte nachdenken. Immer mehr Bankkunden sind internetaffin, für die Dienstleistung am Schalter hingegen oder über den klassischen Telefon-Service können sich immer weniger Kontoinhaber begeistern.

 Ich finde, ein Teil der Menschlichkeit geht dadurch verloren, Geschäfte werden geischtslos. Ich könnte mir deshalb eine Video-Filliale für Savedo vorstellen. Das Beste aus beiden Welten.

Natalie Ruhl

„Manche Kundengeschichten können sogar Kollegen mit viel Erfahrung kurzzeitig aus dem Konzept bringen. Die Routine hilft hier enorm, aber nicht immer. Meine Reaktion in solchen Fällen? Ich bin in solchen Fällen ehrlich: Sie sind unzufrieden und brüllen, dann muss ich brüllen, damit sie mich überhaupt noch hören, am Ende hat keiner etwas davon und zu einer Lösung kommen wir auch nicht.  Wie sehen Sie das? Das funktioniert bei den meisten."